MENJADI keprihatinan kita semua, bahwa setiap kita anggota masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dari birokrasi pemerintah, baik pelayanan jasa seperti pelayanan kesehatan, pelayanan perizinan, pelayanan terkait surat apa pun namanya selalu saja masyarakat tidak mendapatkan layanan dengan baik dalam arti pelayanan yang menimbulkan rasa puas bagi pihak yang dilayani.
Yang dirasakan hampir sama, yakni butuh waktu yang lama, berbelit-belit, yang melayani tidak ramah, tidak ada kejelasan penyelesaiannya, sementara yang diharapkan oleh masyarakat ketika membutuhkan sebuah layanan adalah mudah, cepat, tepat, tidak berbelit, yang melayani ramah. Hal ini bisa kita dapatkan ketika kita harus memberikan uang pelicin pada petugas, jika tidak jangan berharap mendapatkan pelayanan yang baik. Kejadian itu bukan fitnah, bukan gibah, tapi kenyataan.
Inilah yang disebut dengan masalah dalam pelayanan dan hal ini hampir terjadi di semua tempat di mana pun, hampir menyeluruh. Dan pelayanan pada masyarakat oleh birokrasi pemerintah itu di sebut pelayanan publik.
Untuk memahami apa pelayanan publik, di bawah ini penjelasan tentang pelayanan publik. Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
Pelayanan publik pelayannya adalah pemerintah/government, yang dilayani adalah warganegara/penduduk, bidang barang dan jasa juga pelayanan administratif. Jadi pelayanan publik adalah sebuah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat atau publik oleh pelayan publik (pemerintah). Menurut Max Weber (1922) “Bureaucracy is the means of transforming social action into rationally organized action.” Pelayanan publik ideal dijalankan oleh birokrasi yang rasional-legal: hierarkis, impersonal, dan berbasis aturan.
Implikasi: Menekankan kepastian hukum dan keandalan prosedur, tapi sering dikritik karena terlalu kaku. Definisi dari Max Weber pelayanan publik paradigma lama/ Old Public Administration (OPA) jadi masih bersifat hierarkis, top-down.
Christopher Hood (1991) “Public management should adopt the practices of private business: accountability, competition, and performance measurement.” Istilah administrasi diubah dengan management karena lebih luwes Pelayanan publik harus diubah agar efisien seperti sektor swasta, dengan orientasi hasil (results-oriented government). Dengan New Public Management (NPM) nilai-nilai privat swasta dimasukkan dalam birokrasi, hingga orientasi dari birokrasi adalah profit oriented dengan prinsip efektif efisien.
Dari beberapa definisi di atas bahwa, Secara umum, pelayanan publik (public service) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah atau badan yang ditugaskan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan.
Pelayanan publik yang ideal masih menjadi angan-angan atau cita – cita kita semua. Di negeri ini persoalan pelayanan publik masih banyak persoalan. Di bawah ini beberapa kasus pelayanan publik yang menjadi catatan kita bersama :
Kasus e-KTP (Kementerian Dalam Negeri) kasus e-KTP ini cukup menggemparkan kronologi kasusnya “Proyek pengadaan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) tahun 2011–2012 senilai Rp 5,9 triliun dikorupsi oleh sejumlah pejabat dan anggota DPR. Bentuk Korupsi: Mark-up anggaran dan pembagian fee proyek.
Baca Juga: Jasad Pria 25 Tahun dan Motor PCX Hitam di Tengah Jalan Sepi Gegerkan Warga Jamintoro Jember
Dampak: Keterlambatan pelayanan pembuatan e-KTP di seluruh Indonesia. Hilangnya kepercayaan publik terhadap pemerintah. Kerugian negara lebih dari Rp 2,3 triliun. Akar Masalah: Lemahnya transparansi dalam tender, pengawasan lemah, dan kolusi antara pejabat publik dan swasta. Kasus yang berikut Suap Perizinan di Pemerintah Kota Bekasi Pelaku: Wali Kota Bekasi Rahmat Effendi (kasus 2021–2022). Bentuk Korupsi: Suap dalam penerbitan izin proyek pembangunan dan pengadaan barang/jasa.
Dampak: Investasi tertahan karena izin diberikan hanya bagi pihak yang “membayar”. Distorsi terhadap prinsip keadilan dan efisiensi pelayanan publik.
Akar Masalah: Sentralisasi kewenangan izin di kepala daerah dan minimnya sistem digital transparan. Dan satu lagi Gratifikasi dalam Pelayanan Kesehatan (RSUD Daerah) Contoh: Beberapa kasus di RSUD kabupaten di Jawa Timur (misalnya, gratifikasi untuk percepatan layanan operasi atau rawat inap). Bentuk Korupsi: Pungutan liar dan gratifikasi non-formal kepada tenaga medis atau pejabat administrasi. Dampak: Ketidakadilan pelayanan kesehatan. Menurunnya kepercayaan terhadap fasilitas publik. Akar Masalah: Budaya birokrasi patrimonial dan sistem insentif yang tidak adil.
*) Penulis adalah Mahasiswa Pasca Sarjana Untag 1945 Surabaya. Fakultas Ilmu Sosial Politik, Prodi Doktor Ilmu Administrasi
Editor : Dwi Siswanto